A l'écoute (1/2)

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Comment les demandes des utilisateurs de Lilie sont-elles prises en compte ? comment leurs plaintes sont-elles reçues ? comment leurs suggestions d'améliorations de l'ENT sont-elles traitées ?  Deux groupes de techniciens de CGI sont chargées de répondre à ces questions. Nous commençons par l'équipe support et nous poursuivrons dans un prochain article avec l'équipe technique.

Support

Le service support de Lilie est ouvert du lundi au vendredi de 12h à 19h. Il est accessible à tous les administrateurs locaux de Lilie dans les lycées et peut être sollicité par trois canaux:

  • Le téléphone,
  • Le mail,
  • JIRA, un outil de signalement en ligne.

Trois personnes se relaient pour recevoir et traiter les demandes : Claire Oreja, Freddy Calif et Lofti Messaoudi. Ce vendredi, c’est Claire qui est à la manœuvre et nous explique comment les choses se passent.

Bonjour Claire, vous travaillez depuis longtemps pour le service support de Lilie ?

J’y suis depuis trois mois mais Freddy est là depuis le début. C’est lui qui m’a formée.

Claire Oreja, équipe support LilieVous recevez combien d’appels en moyenne et pour quels genres de demandes ?

C’est variable d’un jour à l’autre. Je dirais entre 10 et 20. En fait, il y a un groupe d’administrateurs qui nous appellent régulièrement. Les demandes sont très diverses. Notre premier travail, c’est de bien comprendre la demande et de la classer selon qu’il s’agit d’une demande d’assistance, d’un signalement d’anomalie ou d’une proposition d’évolution.

Le plus simple, c’est une demande d’assistance. Tout à l’heure par exemple, c’était un problème de mot de passe. Un élève avait perdu le sien. L’administrateur ne pouvait pas le générer rapidement parce que l’élève n’avait pas d’adresse mail valide à ce moment-là. Alors, pour aller plus vite ils nous ont demandé de le faire pour eux.

Mais ce n’est pas toujours aussi simple bien sûr…

Non. De toute façon, toutes les demandes, les plus simples et les plus compliquées, doivent être enregistrées dans JIRA.

JIRA ?...

JIRA, c’est un service en ligne qui est mis à la disposition de tous les administrateurs et qui leur permet de transmettre leurs demandes. Ils peuvent aussi nous envoyer un mail, mais passer par JIRA, c’est vraiment mieux. D’ailleurs, ils s’en servent beaucoup. Au cours du dernier mois, on a reçu presque 100 demandes par JIRA.

Tableau de bord JIRA-Demandes traitées

Mais je vois que vous en avez résolu plus que vous n’en n’avez reçu !

Oui, car nous traitons les demandes progressivement. Il y a un décalage dans le temps.

La première chose que nous faisons lorsque nous recevons une demande, c’est de la reproduire. Il nous faut connaitre le plus précisément possible dans quelles conditions l’anomalie se produit. Les administrateurs prennent l’habitude de nous envoyer des copies d’écran avec leurs demandes.

Si nous ne réussissons pas à reproduire l’anomalie, si dans les mêmes conditions, pour nous, le service fonctionne bien, alors il faut chercher la cause dans l’établissement. Cela peut venir d’un problème de réglage de l’accès Internet dans le lycée, cela arrive souvent. Pour trouver la cause du problème, les gens nous aident, ils sont très participatifs en général.

Tableau de bord JIRARestent donc les problèmes que vous ne pouvez pas résoudre et les demandes d’évolutions qui demandent du développement et donc du temps.

Sur JIRA, on a un tableau de bord, avec des filtres qui nous permettent de voir ce qui est terminé, ce qui est en retard, ce qui nécessite un retour auprès de l’utilisateur. Ensuite, pour toutes les anomalies et toutes les demandes que nous n’avons pas réussi à traiter ici, au niveau de l’équipe support, nous passons le relais à l’équipe technique. Ils sont à Bordeaux. On travaille bien avec eux, on est tous sur JIRA, c’est pratique.

Eh bien donc la semaine prochaine, j'ira.. Pardon, j'irai !... interroger les techniciens de Bordeaux. Merci Claire !


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Les utilisateurs de Lilie ont parfois l’impression qu’on ne les entend pas, que leurs demandes et leurs plaintes ne sont pas prises en compte. Eh bien, ce n’est pas le cas.

Depuis le lancement de Lilie, un service support a été mis à la disposition des administrateurs de l’ENT dans chaque lycée. Les administrateurs locaux sont en effet dans la meilleure position pour recueillir les questions, les plaintes ou les suggestions des utilisateurs de Lilie dans leur établissement. Ils sont d’ailleurs souvent les premiers à constater les difficultés, les anomalies.

Et il faut bien reconnaitre qu’il y en a...

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